Violenza in ospedale, la psicologa del lavoro: «La gestione dei violenti non spetta solo ai sanitari»

Adriana La Croix, psicologa del lavoro e delle organizzazioni, formatrice e consulente per l’educazione continua in medicina e nell’analisi del comportamento organizzativo nel settore sanitario, è impegnata da anni nella formazione dei professionisti in corsia.

Cosa ci raccontano gli episodi registrati a Treviso?

«La prima cosa da dire è che la violenza è un fenomeno complesso e, in qualche misura, connaturato ai contesti sanitari perché entra in gioco la relazione interpersonale. Possiamo però lavorare sulla prevenzione e mettere in atto azioni capaci di tutelare gli operatori sanitari, che spesso diventano il bersaglio diretto. Nella mia esperienza di formazione in ambito sanitario ho visto che la prevenzione deve muoversi almeno su tre livelli. Il primo riguarda il singolo operatore, che deve essere formato sul fenomeno della violenza, sul riconoscimento dei segnali di aggressività e sulle tecniche per gestire l’escalation, compresa la de-escalation verbale. Il secondo riguarda l’équipe, perché gli operatori devono agire come una squadra compatta. Il terzo riguarda le politiche organizzative e di cura: come sono concepiti gli spazi, come vengono gestiti i pazienti e quali condizioni vengono create per rendere sicuro il lavoro».

Quanto conta la situazione clinica del paziente?

«Sono circostanze che vanno distinte. In ambito psichiatrico, per esempio, è fondamentale che la struttura di salute mentale sia progettata pensando alla gestione delle crisi: spazi dedicati alla de-escalation, accessi all’esterno e comunicazione immediata tra i diversi ambienti e professionisti. Questo vale anche sul piano psicologico: un operatore che sa di lavorare in un contesto che lo tutela è più preparato ad affrontare una situazione critica rispetto a chi si sente solo. La sicurezza non è soltanto una questione di dispositivi, ma anche una condizione psicologica che permette al professionista di essere adeguatamente sostenuto».

Al pronto soccorso, attese e tensione, maleducazione e inciviltà, creano una miscela esplosiva. Si può dire lo stesso nei reparti in sofferenza per la carenza di personale. Al netto della condanna della violenza, quanto incide l’organizzazione ospedaliera nel creare terreno fertile per le aggressioni?

«Notevolmente. Se il tempo è compresso e gli operatori sono eccessivamente oberati, diventa più difficile costruire una relazione d’aiuto perché manca materialmente il tempo per ascoltare, spiegare, osservare e intervenire prima che una situazione degeneri. Il problema è che spesso diamo per scontati aspetti e competenze che invece hanno bisogno di essere allenate, incentivate e coltivate, creando condizioni ambientali e formative adeguate».

Come si può intervenire, concretamente, davanti a un paziente o a un familiare che sta progressivamente aumentando il livello di aggressività?

«Il primo passaggio è riconoscere ciò che sta accadendo. L’operatore deve imparare a leggere i segnali e a mantenere una distanza psicologica rispetto a quello che sta ricevendo. Penso, per esempio, all’insulto. Se ricevo un insulto devo riuscire a riconoscere che, in quel momento, può essere rivolto alla figura che rappresento, al ruolo che ricopro, e non necessariamente alla mia persona. Questa distinzione permette di mantenere lucidità e di non entrare in simmetria con il paziente. Servono quindi tecniche verbali e non verbali per il contenimento dell’emotività: il tono della voce, la postura, la distanza di sicurezza, l’approccio complessivo alla persona. Sono elementi che possono sembrare di buon senso, ma non possiamo affidarci soltanto al buon senso o alla personalità individuale, ben venga essere preparati attraverso la formazione».

Quanto è importante che l’operatore lavori su se stesso?

«Molto, perché riconoscere le emozioni che si attivano e imparare a gestirle è un cambio di paradigma. Dobbiamo ricordarci chi siamo e qual è la funzione che svolgiamo sul posto di lavoro. A volte l’aggressività cambia a seconda dell’interlocutore: un utente può usare un certo tono con l’infermiere o l’infermiere donna e cambiare atteggiamento davanti al medico. Anche questo va riconosciuto come un meccanismo distorto legato al ruolo, al pregiudizio o al genere, ma non bisogna trasformarlo in frustrazione personale».

Che cosa dovrebbe fare la direzione ospedaliera dopo un’aggressione?

«Deve innanzitutto accogliere l’operatore, che non può essere lasciato ad affrontare il portato di un episodio estremamente negativo con le sue sole forze. La mancata accoglienza può produrre demotivazione, aumentare l’esposizione al burnout, le domande di trasferimento o la dimissione, oltreché minare il senso di efficacia professionale. Il sostegno psicologico serve anche a elaborare il senso di colpa che spesso emerge, accanto al trauma e alla paura provata. Anche l’équipe ha un ruolo importante: bisogna ripercorrere l’accaduto, verificare se ci sono aspetti organizzativi da modificare e trasformare l’episodio negativo in un’occasione di apprendimento preziosa per l’intero gruppo di lavoro».

In ogni caso la formazione resta un elemento cardinale?

«Sì, perché è uno strumento di consapevolezza per il singolo e per l’équipe. Permette di far emergere episodi a cui magari non era stato dato peso, dando voce ai vissuti e trasformandoli in nuove conoscenze. Ma la formazione non deve essere un intervento una tantum, bensì un percorso condiviso e continuativo per costruire strumenti adatti e sempre aggiornati al contesto di lavoro».